El año 2020 impuso el comienzo de la transformación digital en áreas más tradicionales de los sectores de productos de consumo y comercio minorista, lo que derivará en actores más competitivos en el espacio del comercio electrónico en el futuro. Ante los cambios de comportamiento de compra online, la personalización de las marcas con propósito no hará sino aumentar su importancia. Esto exigirá que tu marca piense mucho más en la diversidad y la inclusión, y en cómo contar historias convincentes y personalizadas a una variedad de públicos.
Los especialistas de Facebook nos compartieron sus perspectivas únicas sobre las transformaciones y comportamientos clave. Al combinar las nuevas investigaciones de Facebook IQ, ejemplos de marcas innovadoras y perspectivas de especialistas del sector, revelaremos no solo lo que está cambiando en las compras, sino lo que se conserva para tender un puente entre las incertidumbres de hoy con las oportunidades de mañana. Aquí te comparto un pequeño resumen:
La seguridad y la confiabilidad son los nuevos estándares para las compras en la tienda
Como resultado de la pandemia, la seguridad y la confiabilidad emergieron como nuevos estándares para las compras en la tienda.
Un 71% de los consumidores mundiales afirma que es muy importante que el minorista cree un ambiente para comprar de forma segura, y el 68% dice que es crucial que las tiendas siempre tengan en existencia los 4 productos que quieren comprar.
Ahora que el precio, la seguridad y la confiabilidad son elementos esenciales, la comodidad y la experiencia se están volviendo diferenciadores clave para los minoristas de tiendas físicas. En el transcurso de la pandemia, ofrecer una política de devoluciones fluida y proporcionar un servicio de atención al cliente de primera calidad están entre los criterios para influir en las decisiones de compra en la tienda de más rápido crecimiento. En el Reino Unido y la India, la política de devoluciones fue el criterio de influencia que más rápido aumentó a la hora de decidir en qué tienda comprar: cuatro puntos porcentuales en ambos mercados de mayo a agosto de 2020. En Italia y México, el servicio de atención al cliente aumentó cuatro y tres puntos porcentuales respectivamente en el mismo período.
La comodidad, la personalización y las capacidades de entrega impulsan las decisiones de compra online
Al evaluar dónde comprar online, el precio ocupa el primer lugar en la lista de criterios, pero la confiabilidad también es un factor clave, debido a los constantes desafíos relativos a la falta de existencias de artículos y el desabastecimiento de inventarios. La comodidad, así como el tiempo y las opciones de entrega también influyen en las decisiones de los consumidores sobre dónde realizan compras digitales, pues más de dos tercios de los consumidores los señalan como factores muy importantes.
El tiempo de entrega es de particular importancia para los compradores más jóvenes. Más de siete de cada diez consumidores de la generación Z o millennials de todo el mundo afirman que el tiempo de entrega es muy importante para determinar dónde comprar online, frente al 66% 4 de la generación X y el 57% de baby boomers.
Casi un tercio (32%) de compradores de la generación Z dice que la opción de entrega al siguiente día aumenta sus probabilidades de 5 realizar una compra online.
Resulta interesante que los compradores también dan una prioridad mayor a factores como la reputación, la responsabilidad social corporativa y el servicio de atención al cliente, lo que sugiere oportunidades para fortalecer más la marca en el espacio de comercio electrónico. En los EE. UU., cada uno de estos factores de compra online aumentó seis puntos porcentuales de mayo a julio de 2020. En Italia y México, la sostenibilidad aumentó cuatro y tres puntos porcentuales, respectivamente, como factor que influye en dónde los consumidores realizan compras online.
Los valores de la marca y la responsabilidad social influyen en las decisiones de compra
Con la reputación y la responsabilidad social corporativa creciendo en importancia, los consumidores también están teniendo en cuenta los valores de la marca a la hora de realizar decisiones de compra. En los últimos cuantos años, los valores de marca alcanzaron casi la misma importancia que los propios productos para los consumidores. Más de la mitad (56%) de los consumidores a nivel mundial afirma que es muy importante que las marcas que compra respalden los valores en los que ellos creen. Esto es todavía más crucial para los consumidores más jóvenes, pues de los millennials, el 65% en los EE. UU. y el 81% en Brasil prefieren comprar marcas con las que tengan valores compartidos.
La forma en que las marcas responden a los temas sociales y políticos ahora afecta directamente las decisiones de los consumidores sobre dónde comprar productos. De hecho, más de la cuarta parte (29%) de los consumidores de todo el mundo compró a una marca por primera vez porque 6 le gustaron los valores de la empresa.
El impacto medioambiental es otra área de enfoque clave donde los consumidores creen que las marcas y los comercios minoristas tienen responsabilidad de actuar. Más de la mitad de los consumidores de todo el mundo afirma que la sostenibilidad es muy importante para determinar dónde comprar tanto online como en la tienda. De manera adicional, el 55% de los compradores a nivel mundial afirma que es importante que las marcas elijan prácticas de fabricación ecológicas y el 49% dice que es más probable que compre a marcas que realizan 4 acciones para reducir su huella de carbono.
En las diferentes categorías, las marcas comunican más las características sostenibles para ayudar a los consumidores a identificar los productos ecológicos.
La tienda europea Coop está probando un sistema digital de etiquetado de sostenibilidad que permitirá a los compradores escanear y ver de manera sencilla el impacto de un producto en el ambiente, el clima y la sociedad. Las marcas de indumentaria Allbirds y Adidas están promoviendo la sostenibilidad en el mercado de la moda al incluir un etiquetado con la huella de carbono de sus productos y al crear calzado de materiales singulares para que se puedan reciclar fácilmente.
Con estos cambios, la ecuación de valor del consumidor se transformó de un modo fundamental. Aunque el precio y la proximidad solían ser los criterios esenciales principales en las decisiones de compra, la seguridad, la confiabilidad y la comodidad ahora afectan las expectativas en la tienda, a la vez que las capacidades logísticas y la eficiencia influyen ahora en las elecciones en el comercio electrónico. También, a medida que el activismo desempeña un papel cada vez más grande en la vida de los consumidores, estos esperan que las marcas y los minoristas participen en la conversación para crear un mejor mañana
Implicaciones para los anunciantes:
Adaptación de plataformas y canales de compra para atender las nuevas expectativas del consumidor Al decidir si comprar en la tienda u online, hay nuevos factores que entran en la ecuación. Crea un ambiente de compra en la tienda que ofrezca seguridad a los compradores y una experiencia online que sea confiable.
Interacción mediante mensajes a los públicos adecuados, en el momento y lugar oportunos
Aunque el precio y la confiabilidad siguen siendo factores dominantes tanto online como en la tienda, las necesidades de compra se basan cada vez más en la persona. Considera ofrecer una gama de promociones y deja que el sistema de entrega de anuncios optimice la entrega para mostrarlos al público más receptivo.
Alineación de los mensajes de la marca con los valores más importantes para los consumidores
Al comprar tanto en la tienda como online, los consumidores quieren saber qué valores respaldan las marcas y los minoristas. Informa cómo las prácticas de tu marca y empresa ayudan al medio ambiente, a tus empleados y a la sociedad en general.
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